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2018: l’anno in cui un chatbot ti cambierà la vita?

Mentre sul web tutti parlano di blockchain, c’è un’altra parola che con meno clamore si sta facendo strada e, grazie alla tecnologia che racchiude, sta per cambiare la nostra interazione con le macchine e, per estensione, con i database: si tratta di BOT, l’abbreviazione di robot o chatbot.

 Un esempio pratico?

Iniziamo proprio da un chatbot, cioè un assistente bot con cui si può interagire tramite messaggi, comandi (anche vocali) e richieste online. Nel nostro esempio useremo Telegram, un’applicazione di messaggistica istantanea simile a WhatsApp, forse meno popolare ma più sicura e con opzioni di citazione migliori, possibilità di scambiare file in qualunque formato fino a 1,5 GB, ecc. Se volete seguirci in questa prova, potete scaricare la app in versione Android qui e in versione iOS qui, non ve ne pentirete.

L’esempio che abbiamo scelto è @weatherman_bot, un bot di tipo utility per vedere le previsioni meteo di qualunque parte del mondo.

Lo cerchiamo su Telegram, all’avvio ci chiede di selezionare una lingua e di avere accesso alla nostra posizione.


Fatto questo, possiamo visualizzare le previsioni meteo di tutto il mondo e possiamo farlo con estrema facilità, divise per giorno o per fascia oraria.

Due semplici pulsanti in stile app ci permettono di scegliere se vogliamo un riassunto o le previsioni ora per ora.

Con altri bot servono diversi comandi per continuare l’interazione, ad esempio il comando /answer per rispondere a una domanda. In questa breve prova abbiamo soddisfatto una nostra esigenza (conoscere le previsioni meteo) usando un chatbot relativamente semplice.

I chatbot più elementari costruiscono le risposte secondo regole ben precise, mentre i più sofisticati usano sistemi di elaborazione del linguaggio naturale (spesso indicati con l’acronimo inglese NLP). A volte sono persino dotati di una “personalità” simile a quella umana. Se l’esperienza vi è piaciuta, siete fortunati: i bot saranno il nuovo canale che useremo per parlare e interfacciarci con le aziende, e ci assisteranno anche nei processi di compravendita. In definitiva, il loro scopo è personalizzare l’esperienza degli utenti.

A questo punto, possiamo classificare i bot in poche e semplici categorie in base al loro utilizzo:

  • Bot informativi: agenti automatici che assistono il cliente rispondendo alle sue domande.
  • Bot di applicazione/transazione: ad esempio, per creare agenti che elaborino gli ordini.
  • Bot di produttività aziendale: per personalizzare i collegamenti tra le banche dati di un’azienda.
  • Bot di controllo dei dispositivi: per inviare comandi ai dispositivi collegati. 

Cosa c’è dietro ai bot?

Come per le app, dietro a ogni bot ci sono infinite ore di programmazione e stringhe di codici per soddisfare le esigenze degli utenti.

Ma i bot non sono una novità. I motori di ricerca (come Google) li usano per scorrere automaticamente tutto il web e mantenere aggiornati i loro database, per rispondere a ogni nostra richiesta con i risultati più recenti. Ci sono dei bot, per esempio, anche dietro alle aziende che rastrellano la rete in cerca di dati personali a scopi promozionali. Sui social network, i bot possono gonfiare artificialmente i numeri delle visualizzazioni o dei follower simulando interazioni umane, lanciare degli hashtag e trasformarli in trending topic.

Ma questi sono esempi abbastanza intuitivi. I bot che cambieranno davvero il nostro modo di interagire sono quelli progettati per aiutarci a prendere decisioni, che richiedono una programmazione più complessa.

Come cambieranno i rapporti con le aziende grazie ai bot?

A questo proposito Sergio Aguado, CTO e cofondatore Cuatroochenta, ha spiegato che l’interfaccia delle app subirà delle modifiche per diventare più conversazionale: “I social network e le chat saranno l’anello di congiunzione di questo cambiamento”.

 WhatsApp si sta già muovendo in questa direzione con il prodotto WhatsApp Business, che mira a diventare il nuovo canale di comunicazione tra aziende e privati: lo scopo della app è garantire alle attività un profilo verificato, che permetta di distinguerle dalle altre persone, e una modalità più semplice per rispondere ai messaggi, che potrebbe addirittura fornire informazioni aggiuntive. A coordinare il tutto, uno o più bot che daranno a clienti e utenti la sensazione di interagire con una persona dall’altra parte dello schermo attraverso la scrittura e, soprattutto, la voce.

Le grandi aziende sanno già che questo è il campo su cui si giocherà la partita del futuro. Amazon, ad esempio, sta proponendo Lex: “un servizio per la creazione di interfacce di comunicazione tramite voce e testo per qualsiasi tipo di applicazione”. In pratica, sfrutta l’esperienza accumulata con Alexa (la sua assistente virtuale) per offrire un servizio che consente di creare bot senza dover investire in intelligenza artificiale, scalabilità dell’hardware, ecc.

Uno dei segnali più chiari dell’importanza già acquisita da questo “nuovo canale” è l’altissimo numero di applicazioni già disponibili per creare conversazioni, come Collect.chat, Flow XO, Chatfuel e così via.

Bisogna poi chiarire che programmi come Alexa, Google Now, SIRI, Cortana, M di Facebook (a un passo dal pensionamento) o VIV non sono bot, ma assistenti virtuali. Di conseguenza sono generalisti, mentre i bot sono specialisti: gli assistenti li utilizzano per svolgere mansioni molto specifiche.

Grazie ai bot, le aziende puntano a “migliorare l’esperienza dell’utente, permettendo ai loro clienti di comunicare in vari modi e tramite vari canali, rafforzando i canali fisici e potenziando quello telefonico”. Un esempio pratico del nuovo ruolo dei bot nell’interazione tra persone e aziende/organizzazioni è l’applicazione sviluppata da Cuatroochenta per l’azienda dei trasporti pubblici di Valencia (EMT), che ha ricevuto un’ottima accoglienza e di cui parleremo più diffusamente in un prossimo articolo.

Risorse umane e comunicazione aziendale

Un altro possibile ambito di applicazione dei chatbot è la selezione e l’inserimento del personale all’interno delle aziende.

Nei primi giorni che seguono l’assunzione, quando i nuovi assunti sono ancora disorientati e non osano fare domande, ad esempio sulle ferie, la presenza di un sistema (anonimo) ed efficiente come un chatbot che risponda ai loro dubbi non solo li aiuterà a integrarsi, ma contribuirà anche al loro rendimento facendoli sentire più sicuri e migliorando la loro percezione dell’azienda.

Dal canto loro, le aziende possono analizzare le informazioni ottenute dall’applicazione e usare quel feedback per migliorare processi, cambiare strategie, ecc.

Salute

Come spiega Víctor Osorio in questo articolo, l’uso dei chatbot può migliorare l’aderenza alle terapie. “L’esperienza ci insegna che soluzioni digitali isolate hanno un impatto minimo e un successo limitato, per questo è importante integrare i servizi basati su chatbot in un modello sanitario che favorisca o supporti la continuità dell’assistenza quando i pazienti non sono in ambulatorio, adattando le informazioni alle loro necessità e profili specifici”.

Altre possibilità?

Come abbiamo visto, nessun settore sfuggirà alla rivoluzione in corso, la rivoluzione degli assistenti virtuali e dei chatbot che capovolgerà il nostro modo di interagire con le aziende e anche, ammettiamolo, gli uni con gli altri.

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