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10 consejos para retener y fidelizar al usuario de tu app

Ya hemos comentado alguna vez por aquí que uno de los grandes peligros que acechan a muchas aplicaciones es convertirse en zombis prácticamente antes de nacer. Conseguir descargas para nuestra app es todo un reto, pero lograr que regresen y la usen aún lo es más. Lo confirman con crudeza diferentes informes sobre tasas de desinstalación, que a continuación analizaremos para terminar con algunos consejos para evitarlas, para retener al usuario y que nuestra app sea útil y tenga visibilidad en su móvil

El último informe de la prestigiosa agencia de mobile marketing neoyorquina Appboy, que además detalla esas tendencias por tipos de aplicación, no deja lugar a la duda. Después de la descarga de una app a menudo llega un silencio atronador, ya que la mayoría de usuarios no vuelven a ella, ni tan siquiera al día siguiente. Los 4 datos más esclarecedores de sus últimas estadísticas al respecto:

  • Menos de un 25% de los usuarios vuelve a una app al día siguiente de descargársela, proporción que baja hasta el 10% a la semana siguiente.
  • Los juegos para móviles son los que tienen más éxito reteniendo al usuario el día después de la instalación de una app, acercándose al 40% de retornos.
  • Las apps de alimentos y bebidas muestran las tasas de retención más bajas durante la primera semana después del primer uso, aunque tienen un repunte los días 6 y 7, lo que sugiere que una parte de los usuarios ha iniciado una rutina semanal.
  • Las app de Android suelen tener tasas de retención más altas que su equivalente de iOS en la mayoría de apps. La excepción son las aplicaciones sociales y de mensajería, donde iOS supera a Android, y las aplicaciones de medios y entretenimiento, donde iOS supera a Android después de la primera semana.

Otro informe solvente de AppsFlyer sobre tendencias de uso de las apps en los móviles revela un dato complementario que termina de poner de relieve el problema: menos del 5% de usuarios sigue usando un app un mes después de instalarla en su smartphone. Y, poniendo un contrapunto por sistemas operativos respecto al análisis de Appboy, sostiene que en los móviles Android se desinstalan el doble de apps que en los iPhone debido a la escasa memoria de los dispositivos de gama baja.

AppsFlyer también clasifica la infidelidad app por países, siendo Argentina la que registra la tasa de desinstalación más alta del mundo, con el 54% de abandonos en la primera semana, seguida de Brasil (51%), y México (50%); cuando en países como EE. UU. se queda en el 31% para usuarios Android y en el 12% para los de iOS. Por si fuera poco, debido a los problemas de espacio que trae de cabeza a muchos usuarios, proliferan en la red miles de consejos sobre cómo desinstalar apps para liberar espacio del móvil.

Así que, por si no fuera suficiente desafío que nuestra app sea descargada de Google Play y App Store, resulta que, una vez en el móvil del usuario, le acechan múltiples amenazas según confirman estos informes. Para evitarlo, para que nuestra aplicación esté viva y coleando en el smartphone de nuestros usuarios o clientes cuanto más tiempo mejor, compartimos estos 10 consejos para retenerlos, basados en nuestra experiencia en la gestión de apps propias y para terceros:

  1. Inspirar confianza desde el primer paso. En la bienvenida a la app hay que cuidar muy bien el diseño, solicitar al usuario los datos imprescindibles para trabajar su fidelización pero, al mismo tiempo, generando confianza y, por encima de todo, ofrecer razones de peso para volver de nuevo a la app.
  2. Usabilidad y utilidad. Es clave que el usuario tenga una buena experiencia de uso cuando accede a la app, con sencillez y pocos pasos, homologable al de las aplicaciones con las que está familiarizado, y que su utilidad sea clara y precisa.
  3. Interactividad. Si la funcionalidad está basada total o parcialmente en la interactividad del usuario de forma regular, la app logrará una retención significamente mayor. Así lo revelan las estadísticas de los videojuegos para móviles que citábamos antes. La interactividad es la inversión que más se rentabilizará en una app y lo que más costes ahorrará una vez lanzada.
  4. Notificaciones push. Es el canal directo entre la app y el usuario, la primera herramienta de fidelización efectiva que podemos usar para persuadirlo del valor de la funcionalidad o el servicio que le ofrecemos y cómo poder aprovecharlo. La forma más fácil y económica de generar un uso recurrente de la aplicación una vez descargada.
  5. Comunicación multicanal. Pero las notificaciones push no logran su efectividad de forma aislada. La estrategia de comunicación con el cliente o usuario ha de apoyarse en todos los canales a nuestro alcance para mantenerlo involucrado: mensajes integrados en la propia app (noticias, actualidad), redes sociales, newsletter, web aparición en medios, acuerdos con influencers… De esa manera se genera recurrencia de visitas y se mantiene el ritmo de descargas.
  6. Personalización de los mensajes. Los usuarios de apps valoran mucho la personalización, especialmente los jóvenes: el 90% de los que tienen entre 18 y 34 años están dispuestos a recibir mensajes personalizados y las marcas que así lo hacen superan en un 27% las conversiones de la que no lo hacen, según cifras de Appboy. También es importante hacer pruebas y afinar el mensaje para insistir con los que mejor funcionan.
  7. Picar la curiosidad de los usuarios. Sobre todo en apps que tienen un funcionamiento de red social, para que la propia audiencia lleve de la mano a los usuarios al compartir contenidos o funcionalidades de la app.
  8. Actualizaciones. Si la app funciona y además renueva sus contenidos o avanza en su interactividad fidelizará mucho más al usuario y generará recurrencia. Es importante comunicarlo de forma adecuada, desde la descripción en Google Play y App Store (por ejemplo a través del campo de texto promocional de 170 caracteres) hasta las notificaciones, como apuntábamos anteriormente.
  9. Basarse analíticas e indicadores de rendimiento. Es fundamental que todos los puntos anteriores partan en estadísticas y KPIs claros. Tanto para identificar los usuarios o clientes que empiezan a estar menos activos en la app para volverlos a vincular, como para integrar datos de la app, web, redes e incluso físicas para contar con una vista de 360º de cada cliente para saber mejor cómo retenerlo.
  10. Recursos e inversión. La apuesta para lograr la descarga de app sigue creciendo en todos los proyectos, pero de nada sirve si el usuario no termina utilizando la aplicación de una forma continuada. La retención y fidelización ha de ser prioritaria en cualquier proyecto de éxito.

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